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市长热线变“冷线”不能听之任之
时间:2016-05-17 11:56:14  来源:中国青年网  作者:朱昌俊 

   记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映,用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。(5月16日半月谈)

  市长热线打不通,其实是个老生常谈的问题,此前也多有媒体零星曝光,这次算是一个总结性的起底。从调查的情况来看,政府热线受“冷遇”并非孤例,并有实质性的数据支撑。比如中国市场学会服务质量专业委员会2015年1月至8月间对京津冀环渤海地区进行暗访,共涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话,调查报告显示,这些便民电话的服务质量合格率仅为36.9%,足见问题的严重性。

  具体而言,政府热线的“摆设化”可分为两种情况。一是压根就难接通甚至干脆就是打不通;二是,虽然电话打通了,但反馈的事情依然得不到及时解决。这实际上也大大削弱了政府热线的作用。政府热线的设置,最早应是始于本世纪初的政府信息化建设和信息公开的潮流,其设立主要是便于民众与有关部门及单位的沟通。但在实际执行过程中,一方面可能是一些政府部门纯粹出于政绩要求而进行跟风,而未能为政府热线配备足够的“资源”,比如专门的热线员,比如与之配套的信息传达和反馈系统,以至于热线烂尾或摆设化。

  但另一方面,从根本上说,政府热线的‘难打通、难沟通、难办事”,还是在于政府信息公开意识的和服务理念的跟进不足。从政府网站的设置,到市长热线的公开,这些都可以视为政府促进信息公开、加强与民众互动沟通的努力,也是一种硬件上的跟进。然而,无论是不少政府网站的“僵尸化”,还是政府热线的“摆设化”,都一再证明,技术的进步,硬件的更新,未必就能够带来政务服务水平的相应提升。基于此,从政府热线的虚置中,更要看到行政伦理的改善和政府服务理念的更新,对于促进政府服务水平的决定性作用,而这也是这类现象的症结所在。

  政府热线难打通,在表面上是相关部门对民众信息反馈的无视,而在实质上可能还与处置问题的能力不足和态度不够端正有关。很多热线之所以打不通,或者打了也没用,恰恰是一种“怕麻烦”思维在作祟,未能真正将解决民众的所急视为自己的本职工作,甚至不习惯这种存在不确定性的,由下到上的反映问题的方式。而究其原因,既有来自上级部门的纵向监督的不力,也有横向层面上,民众监督不能对政务考核构成有分量的影响有直接关系。要知道,民众向政府热线反馈问题,本身就是一种最直接的监督。

  对于摆设化政府热线的治理,一方面,当前要像治理政府网站的僵尸化一样,加大上级部门的督查力度。去年,国务院办公厅印发《关于第一次全国政府网站普查情况的通报》,公布全国政府网站普查结果,16000余家政府网站因存在信息更新不及时、内容发布不准确、咨询信件长期不回复、服务不实用等严重问题关停上移,算是为网站的僵尸化敲响了警钟。在这个基础上,也有必要将政府热线的实施情况也纳入普查范围。另一方面,对这类虚置的热线,更要加大内部的审核,看是否构成了对于财政预算配备资金的“挪用”。

  政府热线本是为了拉近民众与政府部门的距离。但一旦成摆设,就无疑会成为损耗政府公信的一大“利器”,拉大民众与政府部门的心理距离。对于这样的“形象工程”不应该再听之任之。

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