近日,全国各地出现环保热线12369火热的现象,多个城市3月投诉量骤增。12369火了,但不少人却发现它变“哑了”:有时打不通,有时打通了又说不归环保部门管,被怀疑“踢皮球”。所谓“百分之百有回应”,其实并不属实。

    据媒体报道,广东从开通网上信访大厅以来,环保投诉一直呈增长趋势,但省环保厅负责接受处理环保投诉的,只有两名工作人员。一人负责接听电话、处理信件,一人负责网络信访。而在环保部,专门负责12369的正式编制也只有两个,其他人员都是从地方借调来的。

    这么少的力量,接听处理海量投诉已应接不暇,更别说每接到一起投诉都出动人员现场执法。而且,由于各地政府部门分工不同,环保工作涉及公安、城管、交通、住建等多个部门,单是一个噪声问题就分很多种,很多投诉并不是环保部门管得了的。

    所以,所谓执法“踢皮球”,环保部门也有苦衷。除了部门分工问题,环保执法长期偏软,也是不争的事实:环保法规没有牙齿,执法缺乏必要的强制手段,又处处受地方发展的掣肘,执法很难硬起来。

    因此,闻风而动、现场执法、该关就关,这样的执法力度,还不是环保执法的常态。寄望于一条热线能解决雾霾等迫切的环境问题,也显得过于乐观。但是,也不能因此说公众的投诉和监督热情就没有作用,或者设立投诉热线没有意义。在环境等公共治理问题上,公共政策和政府执法行为固然重要,但公众的参与和监督同样不可或缺。

    民众的一个投诉,不仅有利于发现污染线索,推动个案的解决,更能让政府听到公众的诉求,也能成为环保执法的有力后援。正如环保部有关负责人所说,“或许打了电话也没什么用,但是不打电话一定没用。”

    现在的问题是,民众的参与热情被激发出来,环保执法如何积极回应,增强力量,亮出牙齿,满足公众对环保执法的期待。仅靠“两个人的热线”,显然无法承载治霾之重。

    要解决环保执法力量不足、部门分割的问题,可以合理调整分工、整合公共服务资源。比如,目前各地环保、城管、公安等部门执法范围不一,甚至同一个污染事件,不同的环节还要“分段”管理,这些职能完全可以实现整合。而且,这些部门往往都开设举报热线,普通民众搞不清楚,打了电话还要转送交接,所以给人以“踢皮球”的印象。

    在一些地方,已经尝试这种整合,实现了“一个号码管民生”,污染举报、市政管理、矛盾调解甚至审批办事,都可以打同一个电话,汇总到统一的公共服务平台。这类投诉的办理情况纳入政府部门绩效考核,有专人督导,防止了资源浪费和推诿扯皮现象。事实证明,在基层政府,这些涉及民生的执法和服务职能,完全可以实现整合。

    此外,技术的进步也可以被用于加强政府执法和公共服务。通过部门信息联网,可以实时查询举报信息办理反馈情况；通过位置定位功能,可以很方便地确定污染源和举报信息。环保部即将开通的12369微信举报平台,可以实现实时定位,并支持图片、语音、视频等举报功能。这是一个全国统一平台,由系统进行划片,根据举报人举报的位置,直接交由属地环保部门处理。国家一级则主要是大数据的监督。

    公众参与和监督是对环保执法的有力支援,但打铁还要自身硬,环保执法“过松、过软”的状况必须彻底改变过来。如环保部长陈吉宁所说,环保部门要强化自身建设,提高执法能力,解决自身不作为和乱作为的问题,同时要敢于碰硬、敢于执法,形成对环保违法行为的高压态势。环保执法有力量,环保法规才能长出“钢牙利齿”。