“一场地震让都江堰跃进三十年。 ”在都江堰的采访中，许多人用“一日千里”来形容都江堰近年来的发展速度，但城市复兴的繁荣背后却也有着 “意料之中”的隐忧。在大量人力、财力、物力的涌入下，都江堰城市化进程迅猛发展，许多现代化社区拔地而起，“硬件”到位了，但被称为“软件”的社区管理能力却被远远抛在身后。

　　大批移民的涌入、农民转变为市民、城市老龄化进程的加速……种种城市发展中普遍遇到的难题随着城市化的跃进式发展被成倍地放大，考验着都江堰政府部门的基层管理水平和远见。同时，在上海的对口援助下，一种以政府主导、社会组织协助、鼓励居民自治共管的新型社区管理模式正在都江堰逐渐发展并演化成独一无二的“都江堰模式”。 “都江堰是一个特殊的样本，正遇到的问题所有城市都可能遇到，特别是那些因为特殊原因经历跃进式发展的地区，政府部门应当意识到软件的发展有时比硬件更重要。 ”一位参与都江堰“软实力”援建的专家告诉记者。

　　社区干部15人服务1万人

　　小张是一位都江堰基层社区干部，他所在的部门一共只有15人，服务的对象则是1万名群众。他在成为一名社区基层干部前，对这份工作的理解是走进社区为居民排忧解难。但在社区服务的两年中，他熟识的社区居民不超过200人，一名老资历的社区干部却可以和八九成的居民相熟。小张也想奋起直追向老同志学习，但令他感到沮丧的是，大量的工作时间不得不用在填写各种报表和接待上级部门的检查中，这种情况随着城市建设速度的加快变得尤为明显。

　　随着都江堰逐渐从地震的阴霾中走出，城市恢复往日的活力，居民社会活动的增加和大量移民的涌入，让社区基层工作者感到压力与日俱增，捉襟见肘的人手让他们无法从容应对纷繁复杂的社区工作。“城市发展得太快，管理跟不上了。”小张说，就拿进入社区为居民办理证件为例，每次都排着老长的队，但人手实在有限，社区服务的效率和质量无法提高。

　　小张说，在震后重建中城市的外沿迅速扩张，许多受灾农民被安置到新型小区，成为市民。这种身份的转变过于迅速，生活习惯一时难以改变，社区管理难度很大，这仅仅是城市发展过快所产生的问题之一。 “我现在每天手里工作可以从上班做到下班，就算一天不睡觉也做不完，我的同事也是如此。几乎所有的工作都必须坐在办公室完成，下基层为市民服务的时间相当有限。 ”小张说，社区工作最重要的是花时间贴近群众，但现在他感到最缺的就是时间。

　　“都江堰模式”雏形初现

　　在都江堰的重建工作中，政府部门并非没有预料到这种情况，因此随着上海援建的大规模开展，多支旨在提高都江堰社区管理水准的“软实力”援建组陆续进驻都江堰。

　　“单靠政府部门的力量想要对社区进行精细化管理是远远不够的，必须向社会组织借力。 ”都江堰社会工作协会会长杨忠明说，2008年6月，上海的社工服务团进驻都江堰，来自上海的专家、社会工作者带来先进的社区管理模式：政府牵头主导、社会组织协助、鼓励居民自治共管，其核心部分之一，就是引入了“社工”这一社区职业协调人的概念。

　　“在地震前，我们都不知道社工到底是干什么的，但现在发现，许多政府部门不能做，做不好的事情社工能做，许多社工服务社被引入社区后大受欢迎，他们是政府的好帮手，也是居民的贴心人，比起被行政工作拖累的政府部门工作人员，他们的工作更纯粹，那就是为居民服务。 ”杨忠明告诉记者，职业社工的出现在政府部门与群众之间架起沟通的桥梁，政府的政策可以通过社工进行传达，居民的诉求也能通过社工得以反映。

　　在对居民的服务中，社工的优势更为明显，政府部门在许多问题上只能花钱办事，但许多事情却是钱买不到的。比如对留守儿童、空巢老人群体的关注，钱只能解决具体的生活问题而无法填补他们心灵的空虚。许多老人在看到社工后拉着他们的手不肯放，絮絮叨叨说个不停，看到社工离开甚至流泪不止。 “社工为政府做事但不属于政府，这种身份让居民更容易接受，许多老人甚至视社工为亲人，这种贴近式的服务填补了政府部门工作上的缺陷。 ”

　　在上海社工团撤离后，都江堰本土社工组织开始出现，目前有9个社工组织正在为十多万都江堰市民服务。在社工的作用下，原本松散的社区人际关系开始凝聚，居民逐渐形成社区意识，并积极地参与到社区事务中，从被管理者转变为管理者，而自我管理是最有效的管理方式，社工的重要作用之一就是推动市民自治共管的实现。杨忠明说，在引入上海的经验后，都江堰正在探索符合自身特点的基层管理之路，虽然起步晚，但一直在摸爬滚打奋起直追。因为压力巨大，“硬件”到位了“软件”必须快速升级，而政府部门的基层干部也在学习借鉴社工的工作方式：细致、耐心、贴近。

　　都江堰在社区管理上的探索，获得了国家主管部门的高度评价，独一无二的“都江堰模式”初具雏形，从黄浦江畔引入的新理念，正在岷江水边开花结果。

　　“心启程”面向残疾人群体

　　1986年出生的王湘月是都江堰社工协会最年轻的社工之一，主要负责福利院工作。她至今还记得第一个服务对象，那是一个重度伤残的小伙子，脑部严重受伤失去部分头骨，失去了说话的能力，从不与人沟通。社工们发现这位安静的小伙子喜欢画画，就陪着他一起画，久而久之小伙子开始对社工们微笑，并写出简单的句子沟通聊天，甚至还会买零食来看望社工朋友们。 “最后他还是不幸去世了，但我相信我们的工作让他在生命的最后阶段得到快乐。 ”王湘月说，这是她选择这份工作的理由，如果工资能再高一些，她会考虑把社工作为自己的终身事业，但现在社工的工资并不高，只有一两千元，许多人才迫于生计不得不放弃这份工作。

　　龙潭湾社区是地震后第一个兴建的组合式安置点，社区居民的构成非常复杂，既有城镇市居，也有失地农民，还有7个少数民族的居民和来自外地的移民。不同的地域习惯、生活文化、民族风俗、宗教传统在一个小区碰撞交融，如果没有中间力量协调沟通，矛盾在所难免，龙潭湾社区工作服务站应运而生。站长刘丽告诉记者，社区经常组织不同背景的居民进行交流活动，比如让少数民族的居民在一起介绍自己民族的风俗习惯、宗教传统和礼仪忌讳等，让各民族互相了解互相尊重，能够和谐共处，而龙潭湾社区也因此获得了民族团结示范点的称号。

　　位于壹街区新城的“心启程残疾人爱心服务站”是面向残疾人群体的社工组织。社工田鹏在汶川地震中失去了右臂，一度万念俱灰，在四川省人民医院的伤残病房里，晚上经常可以听到致残伤员绝望的哭声，于是伤员们在病房内成立这个公益组织，互励互助度过难关。田鹏告诉记者，他们的社工组织不仅面向地震伤残人员，也吸收震前震后的残疾人加入劳动技能培训，将他们的劳动产品销售后改善他们的生活。在政府部门扶持下，“心启程”开设3家皮具护理点，多个绣品销售点，还有专门的网店。虽然目前收入情况并不算太好，但田鹏认为“心启程”存在最大的意义，就是给于残疾人生活下去的希望。

　　都江堰是“教科书式案例”

　　“有问题是正常的，没有问题才奇怪，现在的困难今后都将成为有益的经验。 ”参与都江堰社工项目的上海市社会工作培训中心主任朱希峰告诉记者，都江堰遇到的社会管理难题，是城市发展速度太快造成的，社会“软硬件”同步发展必须经历一个漫长的过程，“5年发展顶30年”的发展速度也就意味着硬件以六倍速度甩开了软件，由此造成的社会问题也成倍地被放大。

　　朱希峰告诉记者，正是因为预见到这种情况可能发生，两地政府才会在第一时间组织“软实力”援建项目，来缩小“软硬件”之间的差距。但相比新城区数年之间拔地而起，建立与之相匹配的社会管理体系则需要十年、几十年甚至几代人的努力，出现“软硬件不兼容”的情况完全在情理之中，换作其他任何一座城市也是如此。

　　朱希峰认为，正在都江堰发生的改变堪称“教科书式的案例”，一座城市经历毁灭重生，然后在发展中遇到问题，唯一的对策就是迎头面对挑战，寻找适合自身特色的发展之路。 “上海模式肯定不能完全照搬到都江堰，他们选择的道路不能说是最先进的，绝对是最适合自身情况的。 ”朱希峰说，以后还有可能遇到类似的情况，一个区域遭遇特殊情况后经历 “拔苗助长”式的高速发展，都江堰案例则可以在社会管理工作中起到借鉴作用。

　　“从政府的角度，要认识到社会组织在基层社区工作的重要性，加大对社会组织的扶持和投入；从社会组织的角度，也要加强自身职业素养，做出令人刮目相看的成绩。 ”朱希峰说，两个误区是：认为社工没有用和认为社工是超人可以解决一切问题。社工不是万能的，最大的作用还是辅助政府开展社区工作，并引导社区进入居民自治管理的良性轨道。