作风是生产力，效能是竞争力。当前，谁能在“服务之争”、“效能之争”中胜出，谁就能在区域竞争中先领风骚。昆山，通过打造政府优质服务品牌，努力降低行政效能方面的“软成本”，全力建设城市发展新的投资环境——

最近，昆山流行两本新书——《昆山轨迹》和《昆山特色价值观市民读本》，在这两本书中，有关“昆山服务”的事例占了很大比例。“昆山服务”这个金字招牌的形成过程，是昆山坚持解放思想、与时俱进，以创新理念确立“服务至上”的认识深化过程，也是昆山始终把改进作风、提高效能作为“第一投资环境”来抓的实践检验过程。

年年有新主题，年年有新成效

一本书记录“昆山服务”理念衍变

“‘马上办’，听上去更像个口号，但是，高效的服务确实是昆山政府文化的重要部分。昆山把城市规模小看作一种优势，这样，领导和公务员都能随叫随到，这是很有竞争力的。昆山市在竭尽全力满足企业需求上是很出名的，假设你是一个公司的经理，在周日夜里3点需要出口加工区出具一份紧急文书，或是你夜里12点抵达，需要召开一个紧急会议，昆山都会立刻做出回应。 ”

　　——摘自艾那•唐根《昆山轨迹》

在不久前由外文出版社出版的中英文读物《昆山轨迹》一书中，为美国商业杂志《Biz Times》撰写中国商业财经专栏的作者艾那•唐根，以一个外国人的视角，敏锐地发现了“昆山服务”对地方经济发展功不可没的作用。在采访昆山市委书记张国华后，艾那•唐根忠实地引用了上述原话。“厂墙里的事情归企业，厂墙外的事情归政府”，这种生动贴切的词句，在老外眼里，就是“昆山之路”的第一要义——尽一切可能，快速、高效提供优质服务。

每年春节过后，昆山召开的第一个会议是机关作风和效能建设大会。每次会议，昆山都顺应时局变易要求，年年有新主题，年年有新举措，年年有新成效。 1998年，昆山首先提出对外商不说“不”，此后又提出了“规范行政、诚信服务、降本增效”、“亲商、安商、富商”、“零障碍、低成本、高效率”等一系列服务理念，这些理念既不断创新，又一脉相承、一以贯之。

从每一年的主题词中，可以清晰地解读当时的宏观背景。 2008年，国际金融危机导致一些企业生存陷入困境，昆山提出“敢于突破、敢于负责、敢于争先”的要求，做到政策不足服务补、硬件不足软件补，在金融风暴中稳守堤坝。 2009年，危机影响蔓延深化，国家宏观调控政策发生很大变化，昆山继而提出“竭尽心智、竭尽所能、竭尽全力”的要求，全力以赴争政策、争功能、争资金，当其他地方为金融危机叫苦连天时，昆山却又抓了一手“好牌”：总投资33亿美元的TFT-LCD项目落户，仁宝、捷安特等大户纷纷增资设研发中心，昆山出口加工区升格国家综保区等。这一年，昆山创造了进出口总额增长0.8％的奇迹。

艾那•唐根在采访后得出结论：“这次对昆山政府官员的采访，更让我了解了昆山在追求灵活、高效的工作上相比中国许多其他城市所具有的优越性。 ”
创新永无止境，服务也无止境

一封信感谢“昆山服务”务实举措

“他们的工作效率和服务意识令我们折服，我们将坚定在昆山这块充满活力的土地上加快发展、扩大投资的信心，为昆山地方经济又好又快发展作出应有的贡献！ ”

　　——摘自南宝树脂（中国）有限公司的一封感谢信

昆山工商部门不远千里赴湖南长沙，为台企南宝树脂 （中国）有限公司打假维权，只是千百个精彩的“昆山服务”故事之一。 2009年，在台湾电电公会祖国大陆地区投资环境评估排名中，昆山跃居首位，其考评标准之一，就是看政府服务的“软环境”如何。

在创新服务上，昆山多年来坚持这样一条真理：创新永无止境，服务也无止境，只要企业和群众有需求，机关服务就有改进、提高的余地。

特别是在迎战国际金融危机的“保增长”战役中，昆山通过实行“地毯式”服务、主动到企业总部送信心、送信息，甘于为企业当“公关”、争订单；通过加强政策服务，完善促进企业发展、转型升级以及发展产业、鼓励出口、引进人才等7项政策措施，安排财政专项资金9.4亿元；通过完善行政服务，深入开展“解决问题月”、“诚信服务月”等活动，与企业同呼吸、共命运，收效明显。

一场足球比赛，靠的是绿茵场上每一个“球员”的高效运转、流畅配合，才能发挥整体战斗力，赢得比赛。昆山把改进作风、提高效能看作足球赛，不玩“单打一”。

如今在昆山，每一个机关部门和单位都以企业所需、民生所急为提升服务的空间，创新便利化服务的方式。昆山海关从一笔急单实现 24小时通关效率，到“5+2”、“白加黑”全天候验放服务；劳动和社会保障局率先推行异地就医结算模式，为省内推广作有益探索；科技局在国内率先对台资企业开放科技项目及经费支持，助台企转型；在行政审批方面，昆山先后8次大规模提速，有300多项进驻项目压缩了3731个工作日，压缩比例为67.83%，率先在全省推行网上审批，去年网上审批占比达到35.1%，今年将达到40%。

富民、亲商、高效、廉洁

一个价值观夯实“昆山服务”思想之基

“昆山历届政府在推进率先发展、科学发展、和谐发展进程中，通过精简政府机构，降低行政成本，提高行政效能，努力营造优良的投资和发展环境，探索出一条建设服务型、责任型政府的成功之路。 ‘富民、亲商、高效、廉洁’是对昆山政府价值观的高度概括。 ”

　　——摘自 《昆山特色价值观市民读本》

立足治标，更着眼于治本。近年来，昆山从转换体制、完善机制入手，将依法行政和效能建设纳入制度化、规范化的轨道，为营造良好投资环境提供制度保证。

昆山建立了强有力的领导机制和规范管理机制，先后出台《关于进一步提高机关效率效能的若干规定》等20多项制度性文件；建立科学的考核评估体系和监督机制，在全省率先建设综合行政电子监察平台，专门设立“民声110”城市服务中心；加大激励和问责机制，以票决方式认定机关效能建设先进典型和行政不作为、乱作为案例，自启动实施以来，共对6起事件12名当事人实施问责，其中立案查处4人，免职2人。同时，2004年以来连续开展的“机关服务品牌”创建活动，已孵化出“市民大讲坛”、“好阿姨”、“连心桥”等深受市民喜爱的品牌。

作风效能建设只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。每当推进到一个新阶段，昆山就要适时进行新一轮效能革命，推进作风效能建设再上新水平。

通过率先探索区域特色价值观，昆山总结出“富民、亲商、高效、廉洁”的政府价值观，进而在政府层面形成共同的精神纽带，为服务发展提供强大的思想基础。