在事故现场答记者问时，温家宝总理就事故善后问题提出了“人性化”的理念和原则。他动情地说，“谁都有父母、丈夫、妻子、儿女，谁都有亲人，亲人遇难失去了生命，是多少钱买不回来的”。各级政府部门在行政处事过程中，抱持这一种悲悯情怀，抱持“视民如伤”的行政意识，抱持将心比心、感同身受的换位思考，也许就能把更多安全隐患消于无形，就能把更多矛盾问题化于无形。

　　“人性化”的处理理念和原则意味着什么？它首先就意味着，在救援时，要把救人放在第一位。这也正是党中央国务院、总书记总理对事故所指示和要求的。显然，在救人这个第一要务面前，恢复通行是次要的。在小伊伊被救出造就“生命奇迹”之后，铁路部门28日承认“生命探测仪在当时事故现场发挥的作用是有限的”。只有在抱定“救人”这个至上的原则，在认识到技术设备的局限性之后，才不会贸然宣布“无生命迹象”，而是要一线希望、百倍努力。也正因此，总理要求铁路部门“给群众一个实事求是的回答”。

　　人死不能复生给家属带来的将是一辈子的伤痛，伤者在事故中受到的心灵创伤也是一时难以平复的。因而，对伤亡者的赔偿不是生命死伤的价格，不是一种等价交换，而应着眼于对死伤者的心灵慰藉，使赔偿给予伤者和家属尽可能的慰藉。这才是“人性化”的一大要义。搞早签赔偿协议有奖励，或者依照传统过时的赔偿办法，或者以为赔了钱就够了，都不符合“人性化”的理念。这也正是总理所说“一定要关爱，给他们合情合理的赔偿，其目的也是为了让死者安息，让生者得到慰藉，包括对遗物的处理”的意义所在。

　　在事故善后处理过程中铁路部门的态度，决定了他们最终能不能获得罹难者家属、伤者及公众的谅解。只有“人性化”的态度，才是消弭隔膜、建立信任的重要媒介。这种“人性化”，意味着有关部门和工作人员，必须怀有一种真诚友善的情怀。对罹难者家属和伤者提出的合理要求都应当全面满足，对扑面而来的抱怨、指责应当承受。有这样一种态度，才有重建信任的前提和基础，也才有“把安全放在第一位”的价值取向。任何倨傲、不理睬、漠然的态度，都只会使不信任的情绪加深。

　　此次动车追尾事故是一面镜子，它照鉴着以人为本理念、人性化原则的落实程度，照鉴着人民生命、人民利益在一些政府部门心中的分量。相关报道见今天A03-A10版