只有服务意识、保障水准、管理制度同步“提速”，高铁才能成为“世界领先”的表率

　　京沪高铁的开通，着实让全国媒体兴奋了一回，“安全、舒适、环保”，“工程质量达到世界一流水平”，一切让人憧憬。从此，我们无须掠过天空，只要在地上奔跑，仅用四五个小时便能在京沪间穿梭。这美妙的感受迅速催生了一批“铁丝”——高铁“粉丝”。一时间，“高铁”成了热词。

　　我们有理由自豪。全球金融危机后，我国将高速铁路作为优先发展的战略性新兴产业，在财政投入、建设用地、技术创新、经营环境等方面加大支持力度，中国成为了世界高速铁路发展最快的国家，甚至连西方人都评价“中国真的是领先世界”。

　　然而，自6月20日正式运营以来，京沪高铁陆续出现了一些问题。

　7月10日下午，京沪高铁19趟下行列车晚点，旅客在闷热断电的车厢内焦灼不安。原来是山东省境内雷雨大风惹的祸。时隔两天，7月12日中午，京沪高铁宿州附近又因供电设备故障，再度造成部分列车晚点。这令人们对乘坐高铁添了几分不安与责怨。

　　票务也闹心。刚刚新鲜体验了只需动动手指、甚至不用纸制车票便能轻松购票、刷身份证登车的快感，一些旅行计划有变的旅客便开始叫苦不迭：买票容易退票难，哪怕提前数日退票，仍然要支付高达20%的退票费；而在网上或在自动售票机上购票的乘客，还非得到始发地车站，手持身份证和银行卡才能退票，否则，一分钱都拿不回来……

　　看来，对于拿到了运营里程世界第一的中国高铁而言，仅有速度远不够，还得扪心自问：异常天气的应急预案是否足够充分？应对突发情况的技术设施是否足够安全完善？一旦发生断电、晚点时，如何安抚旅客、损失共担？票务服务能否更加人性化？高铁运营的制度化安排是否做到了一丝不苟？而数量不少的、没有承受能力也不愿“被高铁”的人，他们的权利能否得到应有的尊重……

    我们可以在短期内让火车提速，但是，服务意识、保障水准、管理制度的“提速”却未能保持同步。铁路目前还是高度集中统一的部门，这固然有利于提高决策效率、集中资源办成大事，但也容易使铁路部门欠缺与市场经济相适应的服务意识，让消费者只能无奈地呼之以“铁老大”。在“铁老大”面前，旅客的弱势地位一直难以改观。

　　其实，不管是欢呼还是抱怨，公众对高铁的强烈关注，恰恰是铁路部门最可宝贵的社会资源，也是铁路改革、改进的强大动力。高铁投入巨大，是全国人民的心血凝成，如何让高铁成为让乘客感到安全、舒心、方便的出行方式，从“速度高铁”转向“舒适高铁”，是当下及今后需要尽快“提速”的重点。

　　对公众而言，已在世界领先一步发展的高铁，需要更好地以人为本，在“又好又快”方面成为表率。