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2021年12月03日
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让客服更有温度
时间:2021-05-11 09:30:50  来源:城市化网 
       近年来,随着互联网和人工智能技术的发展,越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。相比人工客服,电子客服不需要人力,还可以做到随问随答,有效降低了企业成本,有利于提升服务效率。然而,有些企业在使用电子客服后,相应的管理跟不上,无法有效解决问题,影响了消费者体验。

  人民网评论列举了电子客服的种种现象,认为打缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题,反而让咨询者心里更添堵,比如:电话客服,机器人只会按照程序进行提示,往往没有用户想要的信息,转人工客服则需要排长队;选择在线咨询,所谓的人工智能客服只会机械答问,转人工客服却不一定在线;一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深,年轻用户不费一番功夫都很难找到,更别提老年人了;个别商家干脆取消人工客服,只留下联系电话,而电话总是无人接听……

  评论指出,客服变了样,背后是服务意识被淡化。一些企业为了吸引客户,会不厌其烦地进行电话营销,但在客服方面的投入却十分吝啬,原因在于其将客服工作当作了成本。为降低费用,一些经营者在使用电子客服后,大规模减少人工客服岗位,甚至取消人工客服。实际上,电子客服并不是万能的,现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿,本质上是逃避责任的表现。

  从长远来看,做好客服与企业发展并不矛盾,而是相辅相成的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客服,能让消费者更好地使用产品和服务,从而改善消费体验,提升品牌美誉度,赢得更多客户。更重要的是,消费者通过客服反映的意见和建议,能够帮助企业进一步改善产品和服务,提升市场竞争力。

  评论还指出,电子客服初衷是为了提升服务质量,但相应的管理还需到位。一方面,应不断更新电子客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提升系统的应变能力。另一方面,做好电子客服能力不足的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下,人工客服依然有独特优势。与机器比较,人与人的沟通更顺畅,解决问题也更直接,有时也可以让消费者感到更温暖。

  客服是对人的服务,还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强,容易接触新事物,能很快接受电子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受电子客服,很多时候离不开人工客服。因此,企业在应用电子客服的同时,应在显著的地方设置人工客服,方便老年人轻松找到。当前,有的平台运用大数据技术,自动识别老年人群体,直接为老年人提供人工客服,不失为有益的探索。

  加强监管,才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为,在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此,应多措并举、强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。

  服务是一门艺术。客服一端连着消费者,一端连着企业,需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务,努力让客服更有温度,才能更好服务广大消费者,同时让企业发展受益。

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