当前，中央、市委市政府对北京市城市管理工作提出了新的更高要求。因此北京城市管理执法部门要深刻领会工作要求、突出执法工作重点、主动作为，努力发挥好城市管理主力军的作用。北京城管在长期的执法过程中，在创新执法、优化公关等方面进行了有益探索和实践。

　　一、明确执法目标，把握执法重点，保证执法工作实效

　　城管执法工作的基础是明晰执法目标、确定执法重点，从而合理部署执法工作、有效调配执法资源，保证执法有实效。

　　1、围绕首都规划战略目标，实施“疏解整治促提升”的专项行动

　　根据中央、北京市委市政府对北京首都功能定位和建设国家一流的和谐宜居之都的战略目标，北京城管实施开展了“疏解整治促提升”专项行动，有序疏解非首都功能，下大气力治理“大城市病”等城市管理问题。

　　北京城管坚持疏解与提升同步推进，统筹腾退空间利用，着力改善城市环境。主动履职，积极参与到“疏解整治促提升”开展的“拆除违建”、背街小巷治理、住宅小区、乡镇村庄的环境秩序整治等专项整治活动中来，充分发挥职能作用，改善城市发展环境。

　　以西城区城管的背街小巷环境整治工作为例，对于乱停车、乱搭建、乱“开墙打洞”、乱架空线、乱占道进行重点管理，建立起长效管理机制。

　　2、围绕重大活动和会议，开展“打防管控并重”的保障服务

　　北京作为国家政治中心、国际交往中心，重大活动和国际会议多，因此，做好重大活动和会议的保障服务工作是北京城管的重大责任和任务。北京城管坚持打防管控并重：活动之前，整治环境秩序突出问题，消除城市运行安全隐患；活动期间，落实全员上岗、领导包片、队员包点、机关支援、实名制、视频巡检、联合督导等措施，确保活动涉及区域环境整洁优美、和谐有序。

　　在2017年“一带一路”高峰论坛保障工作期间，金融界执法队检查工地绿色施工情况

　　例如，2017年两会期间，北京城管天安门分局采取领导分片负责的方式，对夜间照明、水热电气等进行全面巡查，确保地区安全；同时深化同地区公安及东、西城有关部门的会商机制，制定工作方案并开展集中整治。

　　3、围绕关乎民生的热点和难点，贯彻“执法为民”的工作理念

　　“执法为民”作为城管部门的工作理念，执法工作着力点就是要解决人民关注的热点和难点，急群众之所急，办群众之所需，解群众之所忧，切实解决关乎群众民生的难题，使群众真正受益于城管执法工作。

　　北京城管近年来重点开展街面环境秩序综合治理工作，牵头整治社会高度关注、群众反响强烈的占道经营、无照经营、开墙打洞、非法小广告等突出问题，依法取缔各类违法行为，持续改善城市环境，以满足人民群众的合理诉求和合法权益。

　　例如，北京城管高度重视雾霾治理工作，在空气重污染天气下，各区城管部门周密部署，积极“抗霾”。东城区城管执法局迅速启动应急预案，城管队员全员停休，加大巡查力度，做到及时发现，及时处理；朝阳区豆各庄城管执法队开展雾霾治理“百日行动”，发放《致广大生产经营单位负责人和员工的一封信》，宣传绿色施工。

　　二、规范执法行为，创新执法方式，促进执法提质增效

　　城管执法工作提质增效的关键是执法行为和方式，在执法全流程中，充分提升人力、设备、技术等水平，来规范执法行为、创新执法方式、提高执法质量。

　　1、细致摸排违法情况，做足执法准备工作

　　为细致了解执法对象的基本情况、制定执法工作方案和计划，北京城管合理部署，前移执法关口，提前摸排建账，更新、动态维护各项工作台账，以便执法工作有据可依，切实提高执法效果。

　　例如，丰台区城管执法监察局在拆违工作中高度重视信息核查工作，借力信息网络平台，积极做好新生违法建设的发现、核查、反馈工作；同时建立新专项台账，实行图表式上账销账管理，重点督办拆除。

　　例如，石景山区城管在拆违工作正式开展前进行多次走访和调查，逐一排查、逐一确定问题，将违法建设的搭建时间、违建面积、涉及人员、内部构造等一系列问题排查清楚。

　　2、统筹多部门联合执法，形成执法威慑力

　　城管部门的联合执法是做好统筹协调工作的重要体现。以管理事项为核心，通过区域统筹、条块结合，打通行政区域和各部门之间的壁垒，充分发挥各地区、各部门的优势，有效实现职能整合。

　　例如，北京西站城管执法队为保障火车站周边秩序，打破了以往“分区管控”工作模式，组成四支执法队联合执法，增强执法机动性，突破了辖区范围的限制；同时与公安、交通、综治等职能部门增强联勤联动，形成“打黑”合力，定期开展行动，严控非法运营先行，维护了旅客利益，保障了西站地区的交通环境秩序。

 2017年8月，朝阳城管双井执法队联合多部门，对垂杨柳中街商户违规占压燃气管线进行集中整治

　　例如，门头沟城子大街龙门新区城子执法队组建综合执法小组，分工合作，形成合力。综合执法小组由城管、公安、交通、工商等多个职能部门共同组成，针对劝导无效的违法行为予以执法和处罚，形成执法威慑。

　　3、善用科技手段执法，提高执法效率

　　在城管工作中充分运用互联网、物联网、远程监控、移动终端等科技手段，能够有效缩短执法时间，节约执法人力，提高执法效率，从而提升执法和服务水平，逐步实现城管工作的科技化、信息化、精细化。

　　为贯彻落实北京市委市政府发布的《关于深化城管执法体制改革全面加强首都城市管理综合行政执法工作意见》（2012年9月14日）和中共中央、国务院发布的《关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》（2015年12月31日）关于建设智慧城管的要求，北京城管构建“感知、分析、服务、指挥、监察”“五位一体”智慧城管，以城管物联网平台建设为载体，应用以服务为核心的城管新模式，引领智慧城管最佳实践。

　　例如，通州区城管依托区住建委施工工地远程视频监控系统，将重点工地、接受过处罚的工地设为重点监管对象，有针对性的提高检查力度和频次，从根本上治理违规建筑垃圾运输问题；房山区城管依托视频监控系统全程疏导治理摆摊设点，一方面，依托3G回传视频系统，达到全程监控疏导过程的效果，另一方面，依托物联网指挥系统，加强了城管队员的指挥调度。

　　例如，香山执法队通过APP软件执法，每到红叶观赏季节，为防止“黑导游”扰乱旅游秩序，城管队员依靠城管旅游执法APP，只需输入导游证前十位编号、导游个人信息和行程，便可直接判断。APP的应用，大大减轻了城管部门的执法负担，提高了执法效率。

　　4、常态化执法“回马枪”，巩固执法成果

　　通过常态化执法环节中的“回马枪”设置，能够防止执法对象“应付式执法”、“敷衍式执法”，确保每个问题都有整改措施、每项记录都落实到位，有效巩固执法工作的效果。

　　北京城管部门有效实施执法“回马枪”策略，加强对执法检查“回头看、回头查”部署工作；既对执法对象形成威慑、巩固执法成果，又提升执法水平、确保执法实效。

　　例如，海淀区北太平庄执法队在治理占道经营“雷霆行动”过程中，为巩固执法效果，执法队常态化执法“回马枪”，不定期复查商户的整改情况，并严厉处理再次违规行为。

　　城管部门的执法与公关之间紧密相关，相互促进；一方面，城管执法是公关的基础，良好的执法成效是保障公关顺利和获取群众基础的前提条件；另一方面，城管公关是执法的保障，通过有效公关和群众基础来为执法做好服务，保障执法有序进行和社会长治久安。

　　三、优化执法宣传，提高群众认知，营造良好执法氛围

　　城管宣传工作是城管公关的重要组成部分，是城管执法机关向社会展示形象的窗口，是促进群众了解和认可城管执法工作的重要途径。

　　1、推进“五进”工作，构建常态化的宣传机制

　　通过切实推进“五进”工作，以城管的基层宣传为抓手，搭建宣传平台，构建常态化的执法宣传工作机制。

　　北京城管全面推进城管“五进”活动，在执法的同时开展公关，切实提升群众对城管的认知和认可：一是“进学校”，安排城管队员定期到学校开展城市管理知识进课堂活动，并组织由大中小学生组成的城管志愿者服务队，让学生成为城市管理代言人；二是“进社区”，定期安排城管队员深入社区（村居）了解情况，开展社区（村居）的城市管理法律法规宣传工作，为民构建良好宜居环境；三是“进机关”，及时向其传递工作信息，争取其协同配合参与城市治理，充分发挥共建单位的积极作用；四是“进工地”，督促施工工地依法依规进行建设，防止施工扬尘、夜间施工噪音等影响居民环境的重点问题，为民创造规范施工环境；五是“进店铺”，落实好“门前三包”责任书，积极开展文明工商户创建活动，为民打造有序购物环境。

　　例如，为宣传食品安全知识，丰台区卢沟桥乡执法队走进小学课堂，为学生讲授食品安全。讲课内容“重新意”、“抓眼球”，受到小学生的欢迎和喜爱，宣传效果大大增强。

　　2、结合专项任务，落实利益相关方的宣传告知

　　宣传公关应与执法工作紧密结合，将公关融入执法，在执法的同时有效宣传，尤其是结合专项执法工作任务，做好对执法相对人、周边群众等利益相关方的宣传告知，从而减少执法冲突、提高执法效率、做好群众动员工作。

　　北京城管积极做好执法宣传，一方面通过各类媒体平台，营造专项执法行动的宣传声势，劝导市民自觉配合执法工作；另一方面通过与执法相对人“面对面”方式，细致沟通和宣讲法律法规，化解执法相对人的抵触情绪。

　　例如，通州区城管在整治露天烧烤活动中积极落实与相关商户的劝导沟通工作。城管队员挨家挨户开展宣传工作，召集露天烧烤商户举行座谈会，告知治安安全要求，宣传露天烧烤带来的危害；同时发放《致商户的一封信》，以强调城管部门的执法决心和执法工作重点。

　　例如，怀柔区城管“视觉环境”专项整治行动为例，为保证执法安全，维护社会稳定，城管部门事先安排队员入户走访，做好宣传告知工作，给市民留足心理准备，进而降低执法困难。

　　3、创新城管形象展示，弘扬城管执法的正能量

　　为拉近城管与群众的距离，北京城管巧用微电影、舞台剧等多种喜闻乐见的新形式，向广大群众展现北京城管文明执法的形象，弘扬北京城管的正能量。

　　在新媒体时代，视频成为资讯传播的重要方式。北京城管通过拍摄城管微电影、微动画、微视频等，在主流视频网站、城管官网等网络平台进行传播，透过贴近群众生活的电影故事，让观看群众在最短的时间内感受城管的执法工作，从而产生共鸣，增进理解。

　　例如，东城区城管拍摄的微电影《小屋》，展现了城管在拆违工作中的真实执法状态和执法困局。影片取材真实执法故事，历经近一个月的筹备、拍摄工作，参演的东城区城管队员利用休息时间赶赴现场参加拍摄，同多名社区居民参演，在腾讯网、东城城管官网等网络平台上映，并获得法制晚报、北京晚报等的专题报道和各大网站的竞相转载。影片播出后取得良好的社会反响，甚至有居民主动向城管部门提出拆除自家违建，积极配合城管工作。

　　四、鼓励社会参与，扩大群众基础，提升执法满意度

　　社会参与是城管执法与公关相结合的重点，也是扩大群众基础、提升群众满意度的重要途径。通过获取群众配合、强化群众监督、鼓励群众建议、落实群众参与等方式，实现城管执法与公关的互通、城管部门与人民群众的双赢。

　　1、贯彻“疏堵结合、以疏为主”原则，规避执法冲突

　　“疏堵结合、以疏为主”是贯彻“以人为本”管理方式和落实“在执法中服务、执法即服务”服务理念的有效途径，通过便利群众和服务人民的切实做法，能够切实解决城市管理难题，规避不必要的执法冲突，提升社会的满意度。

　　北京城管协助属地政府和相关部门，在执法过程中充分考虑和满足执法相对人和普通群众的合理诉求，变被动管理为主动服务，通过贯彻“疏堵结合、以疏为主”的原则，引导街面谋生人员遵纪守法、合法经营的同时，推出一系列便民、利民措施，积极疏导和化解可能导致执法冲突的问题，从源头上减少违法行为的发生，并切实提升了城管服务的满意度。

　　例如，延庆县执法局在占道经营整治过程中，各执法对积极配合辖区内街道、乡镇政府对占道经营商户进行逐户排查，签订责任区告知书，落实“门前三包”环境秩序管控责任；同时对于游商售卖自产瓜果等行为，积极引导进行临时市场售卖，维护社会环境秩序。

　　例如，海淀区学院路“开墙打洞”治理活动中，城管执法队秉承“严格执法，以人为本”的理念，对于一般的“开墙打洞”形成的底商，执法队采取先告知、后恢复的做法；对于确有困难的住户，则需经过充分讨论找出解决办法，尽可能帮助居民解决生活问题。

　　2、落实“四公开、一监督”制度，深化群众对城管的监督

　　在全面依法行政背景下，北京城管深入贯彻落实中央政策，通过制定“四公开、一监督”专项制度，保障执法信息公开，形成群众对城管的有效监督，从而提升城管执法成效，最终提高人民群众满意度。

　　为了贯彻《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》（2014年10月23日）、《中共中央国务院关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》（2015年12月31日）等相关要求，北京市城管局制定和实施《北京市城市管理综合执法“四公开一监督”工作实施意见》（2014年7月）、《关于进一步推进北京市城市管理综合执法四公开一监督工作的通知》（2016年7月），牵头开展“四公开、一监督”工作，深化城管监督管理工作进程。

　　“四公开”包括：（1）公开城市管理责任部门清单；（2）公开责任部门的执法职责和查处标准；（3）公开责任部门的城市管理网格化机制及责任人；（4）公开责任部门“月检查、月曝光、月排名”的城市管理执法数据。

　　“一监督”是指市区两级城管执法协调办责成环境秩序联合督导检查组和城管督察队，监督各区县政府、地区管委会、职能部门、执法部门城市管理工作履职情况，充分发挥综合监管作用。

　　“四公开、一监督”工作旨在促进城管执法公开，加强城管执法监督，运用群众力量监督城管规范执法，提升城管执法的社会认可度。

　　3、依托新媒体技术，搭建群众建言献策的平台

　　新媒体沟通工具是群众建言献策、参与城市管理、监督城管工作的重要桥梁，通过新媒体基础，能够发动和组织群众以“线上”交流互动等形式积极参与城管工作，拉近与群众的距离。

　　北京城管有效借助新媒体平台，主动宣传城管的日常工作实况、优秀事迹等正面信息，同时对有关城管谣言及时辟谣，占据舆论主动地位。围绕环境秩序突出问题和城管执法重大事项，北京城管通过官方网站、“我爱北京”城管政务维基、手机APP、微信微博公众号等多种形式，开展社会公众共商共议活动，问政于民、集思广益、凝聚共识。同时，北京多个城区的城管开放微博、微信公众平台，方便群众通过手机应用、微博、微信等多种方式进行举报、咨询、建议。

　　例如，北京西站创建和运营“雷锋侠”微信公众号，每日及时推送便民信息，信息快速且有针对性。该公众号不仅囊括北京住宿、餐饮、景点等方面的信息，还可推送列车信息，使旅客第一时间掌握列车晚点、停运、增开信息和北京天气状况。

2017年7月，平谷区渔阳执法队联合志愿者向商户普及城市管理法规

　　4、强化志愿者服务，形成多方参与的良好局面

　　城市管理志愿服务和社会参与是加强社会各界与城管互动的桥梁，也是增进社会各界对城管工作理解与支持的重要途径。

　　北京城管充分发扬首都群防群治的优良传统，巩固城管志愿者队伍建设，强化社会力量参与机制，积极培育和引导非政府组织、非盈利组织参与城市管理。一是联合志愿者开展便民服务和日常巡查劝导活动，让志愿者直观地感受城管的日常工作，增进志愿者对城管工作的体验、理解与认同；二是推广大学生志愿服务、社区居民劝导队、社区志愿等公众参与模式，形成社会群众参与城市管理的良好局面；三是通过便民服务和巡查劝导，增进群众对城管工作的认可度与满意度。

　　例如，门头沟区师门营新区为清理社区小广告，成立了“社企联盟”。该联盟由社区城管志愿者、居委会工作人员、物业公司和社区商户、居民组成，并逐渐形成了常态化的活动机制，定期开展清理活动。同时“社企联盟”通过建立微信群的方式，第一时间交流工作情况，共同商讨解决问题。

　　综上，北京城管切实贯彻落实党和国家、上级领导等重要指示，在明确执法目标、把握执法重点、规范执法行为、创新执法方式、促进执法提质增效的同时，优化执法宣传、创新执法公关、鼓励社会参与、扩大群众认知、提升执法满意度，为全国城管的执法和公关做出表率。

　　（本文系北京市城市管理综合行政执法局委托课题“全面持续创新北京城管公共关系”的研究成果之一）