社会服务意识提高，办事排队现象锐减，但银行似乎是个例外。随便问问身边的同事朋友，有无经历过银行排队的事，恐怕少有人说没有的。近日，广州一位李姓市民到银行办事，足足等了两个小时，一气之下通过媒体曝光，引发许多网友的热议。

　　诚如网友所言，“到银行办理业务，排队是常事，不排队才是怪事”。据广州市消委会发布的银行业服务满意度调查报告称，排队时间长是顾客反映最强烈的问题。有志愿者的体察显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达213分钟。

　　银行业的排队现象，早年也曾有过，经媒体多次曝光及舆论呼吁，情况大为好转。但近年却又开始“故伎重演”，尤其是在几大国有银行，排队现象更为突出。任顾客排多长的队，明明有N个窗口，办理业务的却只有一两个；有时，前面只有七八个顾客，却要等漫长时间才轮到，原来，持有VIP卡的客户，可以随时插队。

　　有人说了，现今银行多过米铺，为何不用脚投票呢？许多中小银行的服务好又不用排队，为何不去？这确实是条路子，有些顾客可能也这样做了。问题是，许多人的工资卡都在这些大银行开户，这可由不得自己，总不能每次发了工资，就来一次资金搬家，又存到中小银行吧。况且，假如单位或住家旁边，没有中小银行网点又怎么办？

　　于是，时常看到一些急躁的顾客，冲着银行员工怒吼：“为什么不增开个窗口？”是啊，对银行来说，解决排队真是鸡毛蒜皮的事，增加个把人手，多开个窗口就行了。但这些银行的人似乎都是慢性子好脾气，任顾客等得火烧眉毛，硬是“没看见”。

　　当然，这事似乎怪不得银行基层网点。增加人手，多开窗口，但网点也需有人手可增派。近年，即使国有银行，大多也成了上市公司，这就要有绩效考核，要控制人工成本。问题在于，人工成本的控制恰当与否，是否把“减员增效”的目光只盯着一线员工？虽说各种自助柜员机可弥补人手不足，但毕竟很多老人用不了那些玩意，假如配个引导员，帮助这些“困难户”，岂不就解决了。

　　只是，假如银行的经营理念就是不管不顾排队的大多数，那就另当别论。有人信奉所谓“二八定律”，即20%的高端客户创造80%的利润。所以，只要服务好两成贵宾客户，其他八成普通客户就随他去了。这或许正是眼下各银行都把客户分为三六九等的理论依据。但是，这种经营理念真的就天经地义，完美无瑕？

　　《中国银行业文明服务公约》中规定，银行应“保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题”。这可是2005年由40余家银行行长们共同签署的行业自律公约，白纸黑字，难道只是一张废纸？

　　银行固然要讲成本控制，但如今哪个行业不讲呢？作为服务行业，也需有起码的服务意识吧。不知这事该谁来管，消协，抑或银监会？假如行业自律失效，总该有个主管部门来治理一下让百姓头疼的行风吧？